მომხმარებელთა უარყოფითი გამოხმაურება სოციალური მედიის პლატფორმებზე, როგორიცაა Google, Yelp ან Facebook, ძალიან მნიშვნელოვანია. მომხმარებელთა 76% „ყოველთვის“ ან „რეგულარულად“ კითხულობს ონლაინ მიმოხილვებს ადგილობრივი ბიზნესების შესასწავლად.
ნეგატიური გამოხმაურება გავლენას ახდენს მომხმარებელთა გადაწყვეტილების მიღების პროცესზე, განსაკუთრებით მომსახურების, ავტომობილებზე და ჯანდაცვაზე სერვისებზე.
გაეცანით გამოხმაურების საპასუხო შაბლონებს
თუ არ ხართ დარწმუნებული, როგორ უპასუხოთ უარყოფით გამოხმაურებას ან ფიქრობთ საერთოდ უნდა უპასუხოთ, განაგრძეთ კითხვა.
ჩვენ განვიხილავთ, რატომ უნდა უპასუხოთ ცუდ მიმოხილვებს და მოგცემთ 10 რჩევას კარგი პასუხებისთვის.
Სარჩევი:
- რატომ არის მნიშვნელოვანი უარყოფითი გამოხმაურება
- უარყოფით გამოხმაურებაზე პასუხის 10 გზა
- ბონუსი: როგორ არ ვუპასუხოთ ცუდ გამოხმაურებას
- უარყოფითი გამოხმაურების პასუხების მაგალითები
რატომ არის მნიშვნელოვანი უარყოფითი გამოხმაურება
უარყოფითი გამოხმაურება საშუალებას გაძლევთ გააუმჯობესოთ თქვენი პროდუქტები და სერვისები და აჩვენოთ, რომ ზრუნავთ თქვენს მომხმარებლებზე.
როდესაც თქვენ მიიღებთ ცუდ მიმოხილვას ინტერნეტში, ის ხილული იქნება ყველა თქვენი ამჟამინდელი და პერსპექტიული მომხმარებლისთვის. თქვენი პასუხი, ან მისი ნაკლებობა, თანაბრად თვალსაჩინოა.
უარყოფით გამოხმაურებაზე პასუხის გაცემა არის შესაძლებლობა, აჩვენოთ თქვენი ხასიათი და შექმნათ პოზიტიური კავშირები მომხმარებლებთან.
უარყოფით გამოხმაურებაზე პასუხის 10 გზა
ნეგატიურმა გამოხმაურებამ შეიძლება ყველა ფორმა მიიღოს: გააზრებული კრიტიკა, დაუფიქრებელი კომენტარები ან თუნდაც პირადი თავდასხმები.
სანამ უპასუხებთ, ღრმად ამოისუნთქეთ და ეცადეთ, ცუდმა მიმოხილვამ არ გაგაბრაზოთ. უარყოფითი გამოხმაურება ბიზნესის ნაწილია და მას შეუძლია გაგაძლიეროთ, თუ კარგად მოუსმენთ და უპასუხებთ.
1. იყავით დროული
ReviewTracker-ის გამოკითხვამ აჩვენა, რომ საუკეთესო რეპუტაციის მქონე კომპანიებს უფრო სწრაფი რეაგირება აქვთ.
ჩვენ გირჩევთ უპასუხოთ უარყოფით გამოხმაურებას 48 საათის განმავლობაში ან იმავე დღეს, თუ ეს შესაძლებელია.
დარწმუნდით, რომ აქვეყნებთ თქვენს განცხადებებს ისეთ საიტებზე, როგორიცაა Google და Yelp, შედეგად თქვენ დაუყოვნებლივ მიიღებთ შეტყობინებას, როდესაც ცუდი მიმოხილვა გამოჩნდება.
წინასწარ დაწერილი პასუხების შაბლონის შექმნა დაგეხმარებათ სწრაფად უპასუხოთ საჩივრებს, რათა ყოველ ჯერზე ნულიდან არ მოგიწიოთ წერა. თუმცა, ძალიან მნიშვნელოვანია თითოეული მათგანის პერსონალიზირება.
2. თქვენი შეტყობინების პერსონალიზაცია
პასუხის პერსონალიზების უმარტივესი გზა არის პიროვნების სახელის წარმოთქმა თქვენი პასუხის დასაწყისში.
ეს მარტივი ხრიკი აჩვენებს, რომ თქვენ წაიკითხეთ და ყურადღბით მოეკიდეთ მათ გამოხმაურებას.
თქვენ ასევე შეგიძლიათ პერსონალიზებული პასუხის გაგზავნა თქვენი პრობლემის ან კომპანიის სახელის ხელახლა მითითებით.
3. აღიარება და თანაგრძნობა
დაძაბული სიტუაციის განმუხტვის საუკეთესო გზაა თქვენი ბრენდის მიერ გამოწვეული ზიანის ან იმედგაცრუების აღიარება.
ეს შეიძლება იყოს ისეთივე მარტივი, როგორც “ბოდიში, რომ თქვენ განიცდით ამ პრობლემას” ან “ვწუხვარ, რომ არ გავამართლეთ თქვენი მოლოდინი”.
4. მოითხოვეთ მეტი ინფორმაცია
როდესაც თქვენ მიიღებთ ცუდ მიმოხილვას, ის შეიძლება იყოს გაურკვეველი და ბუნდოვანი.
სთხოვეთ მომხმარებელს მეტი ინფორმაცია მათი უარყოფითი გამოცდილების შესახებ, რათა შეძლოთ სათანადოდ რეაგირების მოხდენა. ხშირად, ბრენდები მიმართავენ მომხმარებელთა გამოკითხვას, რათა შეაგროვონ გამოხმაურება.
უბრალოდ დაიმახსოვრეთ, რომ დაიწყოთ თქვენი პასუხი გამოხმაურებაზე პერსონალიზებითა და თანაგრძნობით, წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენი თხოვნა მოგეჩვენებათ შაბლონური და მოძველებულად.
5. ბრენდის ჰუმანიზაცია
კიდევ ერთი დახვეწილი ცვლილება, რომლის გაკეთებაც შეგიძლიათ უარყოფითი კომენტარების განმუხტვის მიზნით, არის ნაცვალსახელი, რომელსაც იყენებთ საპასუხოდ.
ზოგიერთი ბრენდი კი პასუხობს ონლაინ გამოხმაურებას იმ პირის იდენტიფიცირებით, რომელიც პასუხობს მფლობელს, სახელით ან ინიციალებით.
თქვენი კომპანიის ჰუმანიზაციის კიდევ ერთი გზაა უბრალოდ თქვათ: „ბოდიში, ჩვენ შეცდომა დავუშვით“. ადამიანები შეცდომებს უშვებენ და მათზე ზრუნვა ბოდიშის მოხდით ნდობას ამყარებს.
6. აჩვენე შენი ღირებულებები
წარმოიდგინეთ, რომ თქვენ ხართ მომსახურების კომპანია და თქვენი ერთ-ერთი ღირებულება არის მთლიანობა. როგორ უნდა უპასუხოთ უკუკავშირს, რომელიც თანამშრომელს ტყუილში ადანაშაულებს?
მიუხედავად იმისა, რომ ეს რთული სიტუაციაა, რომლის მოგვარებაც შეუძლებელია ერთი პასუხით, შეგიძლიათ აჩვენოთ, რომ შეშფოთებული ხართ, რადგან საჩივარი ეწინააღმდეგება თქვენს ღირებულებებს.
აი მაგალითი: მთლიანობა არის ჩვენი ერთ-ერთი მთავარი მნიშვნელობა აქ [კომპანიის სახელი]. მე შეშფოთებული ვარ თქვენი მოხსენებით და მსურს მეტი გავიგო, რათა გამოვიკვლიოთ. შეგიძლიათ გააზიაროთ მეტი ინფორმაცია ამ ლინკზე?
7. აღიარეთ დადებითი
მიმომხილველები ზოგჯერ უარყოფით გამოხმაურებას აძლევენ დადებით კომენტარებს შორის ან იმალება 4-ვარსკვლავიან მიმოხილვაში. “კარგი ქონება, მაგრამ…”
შერეული მიმოხილვებში შეიძლება იყნენ თქვენი საუკეთესო კლიენტები, რომლებსაც ყურადღება უნდა მიაქციოთ, რადგან ისინი თქვენი პროდუქტის ან სერვისის თაყვანისმცემლები არიან, მაგრამ სურთ მეტი გაუმჯობესება.
როდესაც თქვენ მიიღებთ შერეულ მიმოხილვას, თუნდაც ის, რომელიც ძირითადად დადებითია, მაინც მნიშვნელოვანია პასუხის გაცემა. აჩვენეთ კლიენტს მადლიერება მათი დადებითი გამოხმაურებისთვის.
8. სიურპრიზი და აღფრთოვანება
გქონდეთ უფასო შეთავაზებები, რათა აჩვენოთ თქვენს მომხმარებლებს რამდენად ზრუნავთ მათზე და წაახალისოთ ისინი, რომ დარჩნენ თქვენს მომხმარებლებად, მიუხედავად უარყოფითი გამოცდილებისა.
შეგიძლიათ შესთავაზოთ მნიშვნელოვანი ფასდაკლება ან კრედიტი მომავალი ვიზიტისთვის, უფასო საქონელი ან თუნდაც თანხის დაბრუნება.
9. გააზიარეთ სამოქმედო გეგმა
მომხმარებლებთან მდგრადი ურთიერთობების დასამყარებლად, თქვენ არ შეგიძლიათ უბრალოდ შეაგროვოთ გაუთავებელი გამოხმაურება. თქვენ უნდა აჩვენოთ, რომ უსმენთ და მოქმედებთ.
თუ არსებობს მომხმარებლის საჩივრის სწრაფი გამოსწორება, როგორიცაა გატეხილი ბმული ან თქვენი ვებსაიტის შეფერხება, უპასუხეთ მომხმარებელს, მადლობა გადაუხადეთ მათ ყურადღებისთვის და აცნობეთ, რომ პრობლემა მოგვარებულია.
უფრო დიდი საკითხებისთვის, როგორიცაა პროგრამული უზრუნველყოფის ფუნქციების მოთხოვნა, გამოსავალს შეიძლება გარკვეული დრო დასჭირდეს. მომხმარებელთა გამოხმაურების თვალყურის დევნებით, შეგიძლიათ კატეგორიზაცია და პრიორიტეტების განსაზღვრა, თუ რომელი უნდა განხორციელდეს.
ცვლილებების შეტანის შემდეგ, შეგიძლიათ თვალი ადევნოთ კლიენტებს, რათა მათ აცნობონ ცვლილების შესახებ. ამას ეწოდება A.C.A.F მომხმარებელთა გამოხმაურების ციკლი: კითხვა, კატეგორიზაცია, მოქმედება და შემდგომი დაკვირვება.
10. გადამისამართება
კომპანიებმა შეიძლება მიიღონ გამოხმაურებები ადამიანებისგან, ვინც არ არის მათ სამიზნე აუდიტორიაში ან რეალურად არ გამოუცდია პროდუქტი ან სერვისი.
Customericare ამას უწოდებს “არა თქვენი სამიზნე აუდიტორიის” ტიპის გამოხმაურებას. ამიტომ იყავით ყურადღებით, რათა გადაამისამართოთ ისინი შესაბამის პლათფომასა თუ მომსახურებაზე.
ახლა, როდესაც ჩვენ განვიხილეთ, თუ როგორ უნდა ვუპასუხოთ გამოხმაურებებს, მოდით გავიმეოროთ რამდენიმე გზა, რომლებზეც არ უნდა მოახდინოთ რეაგირება, როგორც ბიზნესმა. ბევრის სწავლა შეგიძლიათ სხვის შეცდომებზე.
უპასუხოდ დატოვება ან მხოლოდ დადებით მიმოხილვებზე პასუხის გაცემა არ იწვევს სანდოობას.
მომხმარებელთა 88% სავარაუდოდ უპირატესობას მიანიჭებს ბიზნესის მფლობელს, რომელიც პასუხობს ყველა გამოხმაურებას, ხოლო ადამიანების მხოლოდ 12%-ს სურს გამოიყენოს ბიზნესი, რომელიც არ პასუხობს მიმოხილვებს.
შეურაცხყოფის პასუხი
როდესაც თქვენ მიიღებთ უარყოფით გამოხმაურებას, განსაკუთრებით ისეთს, რომელიც არის უაზრო ან უსამართლო, შესაძლოა ცდუნებამ გძლიოთ გასცეთ სათანადო პასუხი. არ წამოეგოთ სატყუარას. გაეცით მოკლე პასუხი და მოიწვიე მომხმარებელი, მოვიდეს და ისევ სცადოს თანამშრომლობა.
გჭირდებათ მეტი შთაგონება? მოდით შევხედოთ კომპანიების მაგალითებს, რომლებიც პასუხობენ ცუდ მიმოხილვებს.
უარყოფითი გამოხმაურების პასუხების მაგალითები
უყურეთ და გაიგეთ, როგორ გამოეხმაურა ეს სამი ბიზნესი ცუდ მიმოხილვებს ონლაინ და მოწინააღმდეგე პოტენციურ პრომოუტერად აქცია.
როდესაც ტურისტებმა ცუდი მიმოხილვა დატოვეს სათავგადასავლო ვეშაპების ყურებაზე სან დიეგოში, კომპანიამ უპასუხა თანაგრძნობით და მოქმედებით.
ისინი მიესალმნენ პირს სახელით და მადლობა გადაუხადეს გამოხმაურებისთვის, დააფიქსირეს მათი ღირებულებები, განუმარტეს, რომ ეს არ იყო რეგულარული პერსონალი და თქვეს, რომ აღარ გამოიყენებდნენ ამ ადამიანს.
უკუკავშირის მაქსიმალური გამოყენება
გამოხმაურების რეგულარულად მოთხოვნა უფრო ადრე შეამსუბუქებს პრობლემებს და მისცემს მომხმარებლებს პროდუქტიულ გზას, გააზიარონ უარყოფითი გამოცდილება, სანამ ის მოხვდება სოციალურ მედიაში ან ონლაინ მიმოხილვის საიტებზე.
